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拼多多助力售后新功能:双向视频通话功能!

Temu资讯1个月前更新 iowen
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拼多多于2025年3月17日正式上线了双向视频通话功能,旨在提升商家与消费者之间的互动效率,优化售后服务体验。

功能概述与操作流程

功能定位

该功能主要用于解决商品售前咨询和售后指导的痛点,例如家电安装、设备调试等需要实时视频沟通的场景。通过双向视频,商家可直观了解消费者端的实际情况,提供更精准的指导。

开通步骤

  • 商家登录后台,进入多多客服→客服工具→语音通话,选择账号并设置可视频接待的时段(如是否在23:00-次日8:00接听)。
  • 设置完成后,商家可在聊天界面向消费者发送“视频讲解邀请”卡片,消费者点击后即可发起视频通话。

使用注意事项

  • 消费者端设置视频接通后默认关闭摄像头,需手动开启且优先使用后置摄像头(便于展示商品安装环境)。
  • 商家端要求建议保持商家APP前台运行,若连续两天接听率低,系统将暂停功能3天,需手动重启。

功能应用场景与优势

提升售后服务效率

通过实时视频指导,商家可快速解决消费者在商品使用中的问题(如安装错误、操作疑问),减少因沟通不畅导致的退换货或投诉。

增强售前转化率

在售前阶段,商家可通过视频展示商品细节、功能演示,降低消费者决策的不确定性,尤其适用于高单价或复杂商品(如家电、电子产品)。

私域流量沉淀

视频互动可增强用户对品牌的信任感,商家可借此引导消费者加入社群或关注店铺,逐步构建私域流量池。
注:拼多多对“诱导引流”行为仍严格管控,需避免违规操作(如强制用户跳转第三方平台)。


行业影响与平台战略

技术驱动的服务升级

该功能是拼多多继“商品推广”智能工具(全量上线于2024年9月)后的又一技术布局,结合AI算法优化用户互动体验,进一步巩固其低价策略外的服务竞争力。

与其他平台的差异化竞争

相较于微信的“双向通话”(主要用于社交沟通),拼多多的视频功能更聚焦于电商服务场景,与TikTok Shop等社交电商形成互补,覆盖从商品展示到售后支持的全链路需求。

数据积累与算法优化

视频通话中产生的用户行为数据(如关注点、使用习惯)可为拼多多的推荐系统提供新维度,未来可能用于个性化商品推送和精准营销。


潜在挑战与风险

商家投入成本

视频功能需要商家投入更多人力与时间资源,中小商家可能因运营能力不足而难以有效利用。

隐私与合规风险

需严格监管视频内容,防止商家滥用功能进行骚扰或过度推销,同时确保消费者隐私不被侵犯。

技术维护成本

大规模视频通话对服务器和网络稳定性要求较高,需持续投入技术资源以保障用户体验。


TEMU是否会效仿?

拼多多的双向视频通话功能是其“技术+服务”双轮驱动战略的重要体现,既提升了用户体验,也为商家提供了新的运营工具。未来,随着AI技术与电商场景的深度融合,类似功能或成为行业标配,进一步推动电商服务的个性化和高效化。商家需结合自身品类与运营能力,合理利用该功能,在合规前提下实现增长突破。于此同时,很多人包括我也会好奇,未来TEMU是否也会效仿?到时候商家与用户磕磕绊绊的交流,不一定会提高多少营销额,但相必也是能更好的促进文化交流。玩笑之余,商家如何在提升体验与规避违规之间找到平衡会是个深刻的课题,语言的隔阂、文化差异的界限会成为平台和商家需要进一步克服的难题。

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