拼多多于2025年3月17日正式上线了双向视频通话功能，旨在提升商家与消费者之间的互动效率，优化售后服务体验。

功能概述与操作流程

功能定位

该功能主要用于解决商品售前咨询和售后指导的痛点，例如家电安装、设备调试等需要实时视频沟通的场景。通过双向视频，商家可直观了解消费者端的实际情况，提供更精准的指导。

开通步骤

• 商家登录后台，进入多多客服→客服工具→语音通话，选择账号并设置可视频接待的时段（如是否在23:00-次日8:00接听）。
• 设置完成后，商家可在聊天界面向消费者发送“视频讲解邀请”卡片，消费者点击后即可发起视频通话。

使用注意事项

• 消费者端设置：视频接通后默认关闭摄像头，需手动开启且优先使用后置摄像头（便于展示商品安装环境）。
• 商家端要求：建议保持商家APP前台运行，若连续两天接听率低，系统将暂停功能3天，需手动重启。

功能应用场景与优势

提升售后服务效率

通过实时视频指导，商家可快速解决消费者在商品使用中的问题（如安装错误、操作疑问），减少因沟通不畅导致的退换货或投诉。

增强售前转化率

在售前阶段，商家可通过视频展示商品细节、功能演示，降低消费者决策的不确定性，尤其适用于高单价或复杂商品（如家电、电子产品）。

私域流量沉淀

视频互动可增强用户对品牌的信任感，商家可借此引导消费者加入社群或关注店铺，逐步构建私域流量池。
注：拼多多对“诱导引流”行为仍严格管控，需避免违规操作（如强制用户跳转第三方平台）。

行业影响与平台战略

技术驱动的服务升级

该功能是拼多多继“商品推广”智能工具（全量上线于2024年9月）后的又一技术布局，结合AI算法优化用户互动体验，进一步巩固其低价策略外的服务竞争力。

与其他平台的差异化竞争

相较于微信的“双向通话”（主要用于社交沟通），拼多多的视频功能更聚焦于电商服务场景，与TikTok Shop等社交电商形成互补，覆盖从商品展示到售后支持的全链路需求。

数据积累与算法优化

视频通话中产生的用户行为数据（如关注点、使用习惯）可为拼多多的推荐系统提供新维度，未来可能用于个性化商品推送和精准营销。

潜在挑战与风险

商家投入成本

视频功能需要商家投入更多人力与时间资源，中小商家可能因运营能力不足而难以有效利用。

隐私与合规风险

需严格监管视频内容，防止商家滥用功能进行骚扰或过度推销，同时确保消费者隐私不被侵犯。

技术维护成本

大规模视频通话对服务器和网络稳定性要求较高，需持续投入技术资源以保障用户体验。

TEMU是否会效仿？

拼多多的双向视频通话功能是其“技术+服务”双轮驱动战略的重要体现，既提升了用户体验，也为商家提供了新的运营工具。未来，随着AI技术与电商场景的深度融合，类似功能或成为行业标配，进一步推动电商服务的个性化和高效化。商家需结合自身品类与运营能力，合理利用该功能，在合规前提下实现增长突破。于此同时，很多人包括我也会好奇，未来TEMU是否也会效仿？到时候商家与用户磕磕绊绊的交流，不一定会提高多少营销额，但相必也是能更好的促进文化交流。玩笑之余，商家如何在提升体验与规避违规之间找到平衡会是个深刻的课题，语言的隔阂、文化差异的界限会成为平台和商家需要进一步克服的难题。