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Temu半托管店铺售后操作

店铺售后简介

标签:

一、常规功能:售前/售后工单页面 

  1. 功能简介:消费者进线联系平台客服要求处理发错货、催发货、轨迹断更、签收未收、补寄等异常问题或咨询商品问题时,平台客服可能会向商家发出工单用于核实相关信息,请商家及时回复。
  1. 处理时效要求:商家应在工单创建后1个工作日内,及时且有效回复工单显示的问题。

若超时未回复则视为商家放弃举证,平台客服有权基于消费者的诉求及/或其他相关凭证、材料等,采取包括但不限于支持退款等处理措施。

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  1. 建议处理频次:一天至少一次 
  1. 处理页面:美区/欧区卖家中心-客服中心-售前/售后工单

二、常规功能:订单管理-退货退款页面 

  1. 功能简介:

(1)收到退货后,商家质检后审核退款,支持部分退款;

(2)缺件少件的售后,需要1个工作日内完成审核,需要根据页面提示提交材料 ;

(3)签收未收的售后,需要1个工作日内完成审核,需要根据页面提示提交材料。

(4)发货前,用户发起取消订单,需要24小时内完成审核

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  1. 建议处理频次:一天至少一次 
  1. 处理页面:美区/欧区卖家中心-订单管理-退货/退款

三、退货回商家本地退货仓,商家自行上传退货面单

(注:本功能需申请开通,当前仅开放欧区德国、法国、意大利站点。英国、西班牙站点适用系统自动代下单订购退货面单,退回商家本地退货仓不需要开通本功能)

  1. 功能开通前提:商家确认具有上传退货面单的能力后,联系招商运营开通;
  1. 退货仓地址配置页面:美区/欧区卖家中心-售后规则设置;
  1. 设置退回本地退货仓,并且勾选自己提供退货标签选项,查阅确认《退货标签上传功能使用规则》后点击保存。
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  1. 建议处理频次:一天至少一次,检查是否有待上传退货面单
  1. 退货面单上传页面:美区/欧区卖家中心-订单管理-退货/退款-查看售后详情
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  1. 注意事项:

(1)支持上传的物流服务商范围:

德国:Hermes、UPS、FedEx、DHL、DPD(DE)

法国:DHL、FedEx、Chronopost、UPS、Amazon shiping(FR) 、La Poste、DPD (FR)

意大利:UPS、Poste、Italiane、DHL、FedEx、Amazon shiping(IT)

(2)本次只支持提供dropoff的方式,即用户到投递点投递。

(3)务必提供真实有效的面单,如果因商家提供的面单有误导致退货失败,也可能触发退款。

(4)各个站点退货仓只能填写对应站点所在国家/地区的本地退货仓

(5)本次不支持上传多个退货面单,仅支持上传一个。

四、商家发起协商部分退款(本功能需申请开通) 

前提:具备自接待商家客服能力后,可找招商运营开通

功能介绍:

  1. 商家根据协商结果,输入需要部分退款的用户订单 (对应订单会有校验机制,不符合要求的会报错提示);
  1. 选择退款方式为 【部分件数】【部分金额】,补充件数/金额,凭证(凭证一般是和用户协商一致的聊天截图)以及备注, 提交申请;
  1. 二次确认部分退款请求;
  1. 确认完成后,触发部分退款,自动生成一笔售后单;用户侧收到部分退款金额,提示原因为协商一致退款。

注:如果订单已经存在退货退款的售后单,需要先取消那笔售后单,才能发起协商部分退款。

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五、常规功能:支持商家配置部分退款比例 

1.商家可根据自己的逆向成本设置任意金额的仅退款策略,无需退货;当售后原因和金额同时匹配时会直接给用户退款

2.商家可以设置5%-100%之间的部分退款比例。设置后,当用户退货命中仅退款策略时,可部分退款,不用退货。

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六、售后补寄(本功能需申请开通) 

1. 前提:商家具备海外仓有补寄商品的能力后,联系招商运营开通

2. 建议处理频次:一天至少一次

3. 功能简介:

(1)用户进线联系平台客服要求处理商品少件、补寄时,客服会向商家发送工单,工单中含用户补寄地址,48小时可见,商家需要在1个工作日内回复是否可以补寄、补寄单号等信息。

处理页面: 美区/欧区卖家中心-客服中心-售前/售后工单

(2)用户自主发起补寄,商家在后台审核和操作补寄,需要在7个自然日内 同意补寄+上传运单信息,超时将自动拒绝补寄

处理页面:美区/欧区卖家中心-订单管理-补寄列表

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七、常规功能:商品维度配置多个退货商家仓

  1. 配置页面:美区/欧区卖家中心-售后规则设置-退货模式设置支持配置多个仓库,以及默认退货仓库
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  1. 关联商品:美区/欧区卖家中心-售后规则设置-商品退货范围设置

点击【添加关联 SPU】即可关联商品。单次最多可选中500个商品进行关联

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  1. 注意:

(1)每个国家/地区下支持设置多个本地退货仓,您添加的首个退货仓将自动设置为默认退货仓,默认退货仓不支持删除,但可编辑更换。默认仓退货无需配置关联商品,支持接收所有商品退货,请谨慎设置。

(2)商家可通过关联商品设置该商品可退回的退货仓范围。买家退货的,如该次退回的所有商品均关联了同一退货仓,则将退回至该退货仓;如该次退回的商品关联了不同退货仓或者部分商品未关联退货仓的,则所有商品将全部退回至默认退货仓。

 

备注:此内容选取自Temu卖家课堂

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